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Metodologia para avaliação da qualidade dos serviços de educação superior
RPGE
–
Revista
on line
de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
-
3549,
dez
. 2021.
e
-
ISSN:1519
-
9029
DOI:
https://doi.org/10.22633/rpge.v25iesp.6.16115
3538
METODOLOGIA PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE
EDUCAÇÃO SUPERIOR
METODOLOGÍA PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EDUCATIVOS
EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR
METHODOLOGY FOR ASSESSING THE QUALITY OF EDUCATIONAL SERVICES
IN
HIGHER EDUCATION
Marina VINOGRADOVA
1
Olga KULYAMINA
2
Lidia VASILEVA
3
Evgeniya BRONNIKOVA
4
Viktoriya VISHNYAKOVA
5
RESUMO:
O artigo examina os critérios e indicadores para avaliar a qualidade dos serviços
educacionais. A cobertura do tema
deste artigo passa pelo prisma de fatores relacionados à
avaliação da qualidade dos serviços educacionais, o que permitiu aos autores identificar
problemas metodológicos atuais, bem como enfatizar a importância do uso de uma abordagem
integrada no estudo d
as questões de
f
ornecimento de serviços educacionais. Os autores
identificam critérios e indicadores para avaliar os serviços educacionais. Os autores
desenvolveram o coeficiente composto de qualidade dos serviços educacionais. A
implementação prática das
propostas elaboradas pelos autores determina os pré
-
requisitos para
o desenvolvimento de uma metodologia de avaliação da qualidade dos serviços educacionais,
que permitirá uma avaliação objetiva e, por conseguinte, tomar as medidas necessárias para a
melho
ria da qualidade dos serviços educacionai
s
da organização educacional.
PALAVRAS
-
CHAVE:
Avaliação. Serviços educacionais. Organização educacional.
Qualidade dos serviços educacionais.
RESUMEN:
El artículo examina los criterios
e indicadores para evaluar la calidad de los
servicios educativos. La cobertura del tema de este artículo pasa por el prisma de los factores
relacionados con la evaluación de la calidad de los servicios educativos, lo que permitió a los
autores identifica
r los problemas metodológicos actuales, así como enfatizar la importancia de
1
Universidade Social Estatal Russa
, Mosco
u
–
Rússia
.
Doutor
a
em Economia, Vice
-
Reitor
a
de Pesquisa
. ORCID:
https://orcid.org/0000
-
0002
-
5051
-
9404
.
E
-
mail:
m_vinogradova@gmail.com
2
Universidade Social Estatal Russa
, M
osco
u
–
Rússia
.
Candidat
a
em
Economia, Chefe do Laboratório de Pesquisa
Interdisciplinar
. ORCID:
https://orcid.org/0000
-
0001
-
7715
-
5551
.
E
-
mail:
kulyamina_o@
gmail.com
3
Universidade Social Estatal Russa
, Mosco
u
–
Rússia
.
Pesquisador
a
, Instituto Científico e de Pesquisa de
Tendências e Tecnologias Prospectivas
. ORCID: https://orcid.org/0000
-
0002
-
5311
-
7099. E
-
mail:
vasileva47@
gmail.com
4
Universidade
Social Estatal Russa
, Mosco
u
–
Rússia
.
Candidata em Economia, Pesquisadora Sênior, Laboratório
de Pesquisa Interdisciplinar
. ORCID:
https://orcid.org/0000
-
0002
-
5409
-
9726
. E
-
mail:
85614863@gmail.com
5
Universidade Social Estatal Russa
, Mosco
u
–
Rússia
.
Candidato em Economia, Chefe do Departamento de
Informação Científica e Técnica.
ORCID:
https://
orcid.org/0000
-
0001
-
5986
-
2498
.
E
-
mail:
education.com.ru@gmail.com
image/svg+xml
Marina VINOGRADOVA;
Olga KULYAMINA;
Lidia VASILEVA; Evgeniya BRONNIKOVA
e
Viktoriya VISHNYAKOVA
RPGE
–
Revista
on line
de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
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3549,
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. 2021.
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ISSN:1519
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9029
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https://doi.org/10.22633/rpge.v25iesp.6.16115
3539
utilizar un enfoque integrado en el estudio de las cuestiones de brindando servicios educativos.
Los autores identifican criterios e indicadores para la evaluación de los servicio
s educativos.
Los autores desarrollaron el coeficiente compuesto de calidad de los servicios educativos. La
puesta en práctica de las propuestas elaboradas por los autores determina las condiciones
previas para el desarrollo de una metodología de evaluació
n de la calidad de los servicios
educativos, que permitirá realizar una evaluación objetiva y, en consecuencia, tomar las
medidas necesarias para mejorar la calidad de los servicios educativos en parte de la
organización educativa.
PALA
BRAS
C
L
AVE:
Evaluación. Servicios educativos. Organización educativa. Calidad de
los servicios educativos.
ABSTRACT:
The
article examines the criteria and indicators for assessing the quality of
educational services. The coverage of the topic of this article
passes through the prism of
factors related to the assessment of educational services quality, which allowed the authors to
identify current methodological problems, as well as to emphasize the importance of using an
integrated approach in studying the iss
ues of providing educational services. The authors
identify criteria and indicators for assessing of educational services. The authors developed the
composite coefficient of educational services quality. The practical implementation of the
proposals prepar
ed by the authors determines the prerequisites for the development of a
methodology for assessing educational services quality, which will allow for an objective
assessment and, as a result, take the necessary measures to improve the quality of educational
services on the part of the educational organization.
KEYWORDS:
Assessment. Educational services. Educational organization.
Educational
services quality.
Introdução
Atualmente, há uma concorrência acirrada no mercado de serviços
educacionais.
Somente a organização educacional que está continuamente engajada em questões de melhoria
de qualidade pode ganhar nisso. Atualmente, não existe uma metodologia única de avaliação
da qualidade dos serviços educacionais para recomendar a todas
as organizações educacionais.
Assim, as universidades obrigam
-
se a desenvolver critérios e indicadores da qualidade dos
serviços educativos ao nível do autoexame. A necessidade de avaliar a qualidade dos serviços
educacionais se deve ao interesse da socie
dade e do Estado em garantir que a população domine
competências significativas e necessárias para manter a qualidade do trabalho em determinado
nível. Isso deve crescer proporcionalmente ao desenvolvimento da ciência e tecnologia,
dotando o mercado de tra
balho de pessoal qualificado (
GERRITSEN
-
VAN LEEUWENKAMP
;
JOOSTEN
-
TEN BRINKE; KESTER, 2017
). Esse fato forma várias características obrigatórias
que são significativas para um determinado consumidor de serviços educacionais.
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Metodologia para avaliação da qualidade dos serviços de educação superior
RPGE
–
Revista
on line
de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
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3549,
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ISSN:1519
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https://doi.org/10.22633/rpge.v25iesp.6.16115
3540
A variedade de métodos e abordag
ens para avaliar a qualidade dos serviços educacionais
tem suas próprias especificidades e muitas vezes não permite fazer análises objetivas oportunas
e qualitativas. Nesse sentido, a questão da avaliação da oferta de serviços educacionais requer
um estudo
detalhado.
Métodos
Para analisar a eficácia da avaliação da qualidade dos serviços educativos no decurso do
estudo foram utilizados métodos de análise comparativa, que revelaram as principais
abordagens à avaliação dos serviços educativos. O
conjunto de métodos científicos gerais
permitiu determinar os principais critérios e indicadores de avaliação da qualidade dos serviços
educativos.
O trabalho também considerou as abordagens de cientistas russos e estrangeiros para a
definição da qualidade
dos serviços educacionais
(
ASANOVA
;
SERGEEVA
, 2019,
GERRITSEN
-
VAN LEEUWENKAMP
; JOOSTEN
-
TEN BRINKE; KESTER,
BERZINA;
ZICMANE; KUCKOVSKIS,
2017
),
o conceito de qualidade no ensino superior
(
ESCOBAR
-
JIMENEZ
; DELGADO, 2019
),
as abordagens para a gestão da edu
cação
(
PANASYUK
,
2017).
Foram analisadas as características da metodologia para a transição para educação
online
,
transformação do ensino superior, introdução de um ambiente eletrônico
(
CARCAMO
, 2021,
VERETEKHINA
; NOVIKOVA, 2019
).
A qualidade do ensino superior, fatores
influenciadores, sistemas de avaliação
(
BOLOTOV
, 2018
;
ZHANG
, 2019
;
ILICHENKO
,
2017),
incluindo questões de avaliação da qualidade do corpo docente
(
GONZALEZ
-
GERALDO
; MONROY; DEL RINCON IGEA, 2021
)
avaliação da satis
fação dos alunos com
a qualidade dos serviços educacionais foram estudad
a
s
(
VELICHKO
et al.,
2020
).
Como parte da análise, foi dada atenção especial aos regulamentos e padrões legislativos
da Federação Russa (Lei Federal de 29 de dezembro de 2012 № 273
-
FZ, GOST R 50691
-
2013,
formulário número 1
-
Monitoramento, Informações de referência
de p
adrões educaci
onais
estaduais federais, Formulários de relatórios estatísticos)
(RUSSIA, 2012; 2013; 2019)
.
O principal objetivo do estudo é desenvolver uma metodologia de avaliação da
qualidade dos serviços educacionais no ensino superior, incluindo o cálculo de critér
ios e
indicadores para avaliação da qualidade dos serviços educacionais.
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Marina VINOGRADOVA;
Olga KULYAMINA;
Lidia VASILEVA; Evgeniya BRONNIKOVA
e
Viktoriya VISHNYAKOVA
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3541
Resultados
No estágio atual, os serviços educacionais são parte integrante do sistema educacional.
A avaliação da qualidade dos serviços educativos assenta na satisfação das necess
idades dos
alunos, na criação de condições para a aprendizagem, bem como na aposta no desenvolvimento
pessoal e na competitividade efetiva no mercado dos serviços educativos.
A formação das expectativas do consumidor pode ser influenciada por muitos fatore
s:
necessidades do próprio aluno, experiência de vida, opinião da sociedade, status da organização
educacional, informações atuais sobre o mercado de trabalho. Dependendo da proporção da
avaliação, destacaram
-
se as razões para as lacunas entre a expectativ
a e a percepção da
qualidade dos serviços educacionais: a avaliação pela direção da organização educacional das
expectativas do consumidor sem pesquisa; eliminação prematura de problemas nos serviços
educacionais.
A avaliação da qualidade dos serviços educ
acionais de fato deve partir da percepção de
seu potencial resultado, diretamente o aluno recebe o serviço educacional.
Na prática, também existe um método de avaliação de serviços educacionais com base
nos resultados de uma pesquisa preliminar com os cons
umidores. Esta análise permitirá à
organização educativa avaliar todo o processo de prestação de um serviço desde a fase inicial
-
as condições de obtenção, até ao resultado final
-
a possibilidade de aprendizagem
(
BERZINA;
ZICMANE; KUCKOVSKIS,
2017
)
.
O
banco de dados de informações para avaliação da qualidade dos serviços educacionais
pode ser os resultados de uma pesquisa separada para cada consumidor, os resultados do
autoexame. Assim, a avaliação da qualidade dos serviços educacionais é realizada por
meio de
métodos (diferencial, complexo ou misto) e considera os dados obtidos na pesquisa de
consumo.
Para determinar uma avaliação quantitativa da qualidade dos serviços educacionais,
parece apropriado os principais direcionamentos das atividades educativ
as (critérios). Os
indicadores particulares caracterizarão os critérios. Os autores propuseram a utilização de um
método complexo, que consiste na utilização de um indicador de qualidade consolidado
(coeficiente composto), que interpreta o nível de qualida
de como um único fator.
Cada um dos coeficientes caracteriza os critérios de qualidade dos serviços
educacionais. Descreve por vários indicadores com seu peso (Tabela 1). Os critérios de
avaliação da qualidade dos serviços educativos devem ser determinados
de acordo com os
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de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
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3542
objetivos de funcionamento da organização educativa. O número de critérios deve ser suficiente
para realizar uma avaliação eficaz.
Tabela
1
–
O critério e os indicadores de qualidade dos serviços educacionais
№
Indicadores
Fórmula de cálculo
Explicação da fórmula
Peso do
indicador
1
O critério "Qualidade dos programas educacionais de ES"
(Cr
1
)
1.1
A parcela de programas
educacionais implementados em
programas de dupla titulação
(C
d.d.p.
)
C
d.d.p.
= N
d.d.p.
/ N
e.p.
N
d.d.p.
-
o número de
programas de dupla
titulação
;
N
e.p.
-
o número total de
programas educacionais
a
1
1.2
A parcela de programas de rede
implementados em cooperação
com as principais universidades
russas
(C
n
)
C
n
= N
n
/ N
e.p.
N
n
-
o número de
programas de rede
implementados em
cooperação com as
principais universidades
russas
a
2
1
.3
A parcela de programas
educ
acionais implementados em
línguas estrangeiras
(C
f.l.
)
C
f.l.
= N
f.l.
/ N
e.p.
N
f.l.
-
o número de
programas educacionais
implementados em línguas
estrangeiras
a
3
1
.4
A parcela de alunos que estudam
trajetórias individuais de
desenvolvimento
(C
i.t.d.
)
C
i.t.d.
= N
i.t.d.
/ N
t.n.s
N
i.t.d.
-
o número de alunos
que estudam em trajetórias
individuais de
desenvolvimento
;
N
t.n.s
-
o total de alunos
a
4
1
.5
A parcela de cursos d
e ensino
online hospedados nas
plataformas digitais educacionais
internacionais e russas
(C
e.c.d.p.
)
C
e.c.d.p.
= N
e.c.d.p.
/
N
e.c.
N
e.c.d.p.
-
o número de cursos
de ensino online
hospedados nas
plataformas digitais
educacionais
internacionais e
russas
;
N
e.c.
-
o número total de
cursos de ensino online
a
5
1
.6
A proporção de graduados
satisfeitos com a qualidade da
educação
(C
g.q.e.
)
C
g.q.e.
= N
g.q.e.
/ N
g.
N
g.q.e.
–
o número de
graduados satisfeitos com a
qualidade do ensino
;
N
g.
-
o número total
de
graduados
a
6
1
.7
A parcela de alunos satisfeitos
com a qualidade dos programas
educacionais
(C
s.q.e.p.
)
C
s.q.e.p.
= N
s.q.e.p.
/ N
t.n.s
N
s.q.e.p.
-
o número de alunos
satisfeitos com a qualidade
dos programas
educacionais
a
7
1
.8
A parcela de graduados do
programa SSE continuaram os
estudos em programas de Ensino
superior
(C
g. SSE HE
)
C
g. SSE HE
= N
g. SSE HE
/
N
g.
SSE
N
g. SSE HE
-
o número de
graduados do programa
SSE estudos continuados
em programas de ensino
superior
;
a
8
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Marina VINOGRADOVA;
Olga KULYAMINA;
Lidia VASILEVA; Evgeniya BRONNIKOVA
e
Viktoriya VISHNYAKOVA
RPGE
–
Revista
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de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
-
3549,
dez
. 2021.
e
-
ISSN:1519
-
9029
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3543
№
Indicadores
Fórmula de cálculo
Explicação da fórmula
Peso do
indicador
N
g. SSE
-
o número total de
graduados do programa
SSE
1
.9
A proporção de alunos do curso de
bacharelado continuando os
estudos no programa de mestrado
(C
s.b.m.
)
C
s.b.m
= N
s.b.m.
/ N
s.b.
N
s.b.m
-
o número de alunos
do curso de bacharelado
que
continuaram os estudos
no programa de mestrado
;
N
s.b.
-
o número total de
alunos do curso de
bacharelado
a
9
1
.10
A parcela de alunos do programa
ensino superior estudados sob
contratos para treinamento
direcionado
(C
t.t.
)
C
t.t.
= N
t.t.
/ N
t.n.s
N
t.t.
-
o número de alunos de
programas de ES estudados
sob contratos para
treinamento direcionado
a
10
2
O critério "Qualidade do corpo docente"
(Cr
2
)
2.1
A percentagem de docentes
de
até
39 anos
(C
age
)
C
age
= N
up to 39
/ N
t.s.
N
up to 39
-
o número de
docentes
de
até 39 anos;
N
t.s.
-
total do corpo docente
b
1
2.2
A percentagem de docentes com
formação científica
(C
s.d.
)
C
s.d.
= N
s.d.
/ N
t.s.
N
s.d.
-
o número de docentes
com formação científica
b
2
2.3
A percentagem de docentes com
grau de doutor
(C
PhD
)
C
PhD
= N
PhD
/ N
t.s.
N
PhD
-
o número de
docentes com grau de
doutor
b
3
2.4
A percentagem de docentes que
falam uma língua estrangeira
(C
f.l.
)
C
f.l.
= N
f.l.
/ N
t.s.
N
f.l.
-
o número de
professores que falam uma
língua estrangeira
b
4
2.5
Percentagem de docentes que
completaram estágios em
empregadores de referência e no
estrangeiro, por ano
(C
in.
)
C
in.
= N
in.
/ N
t.s.
N
in.
-
o número de docentes
que completaram estágios
com empregadores de
referência e no estrangeiro
b
5
2.6
A parcela de al
unos satisfeitos
com a qualidade das aulas
(C
q.l.
)
C
q.l.
= N
q.l.
/ N
t.n.s
N
q.l.
-
o número de alunos
que estão satisfeitos com a
qualidade das aulas
b
6
3
O critério "Qualidade das tecnologias educacionais"
(Cr
3
)
3.1
A parcela de professores que usam
métodos interativos (treinamento,
coaching, práticas de jogos e
assim por diante).
(C
i.m.
)
C
i.m.
= N
i.m.
/ N
t.s.
N
i.m.
-
o número de
professores que utilizam
métodos interativos
c
1
3.2
A parcela do corpo docente que
utiliza recursos educacionais
eletrônicos modernos, incluindo
seus próprios desenvolvimentos
(cursos de ensino online,
Coursera, videoaulas, cursos de
conteúdo)
(C
e.e.r.
)
C
e.e.r.
= N
e.e.r.
/ N
t.s.
N
e.e.r.
-
o número de
professores que utilizam
recursos educacionais
eletrônicos modernos,
incluindo seus próprios
desenvolvimentos
c
2
3.3
A parcela do corpo docente que
utiliza uma abordagem baseada
em projetos de treinamento
(C
pr
)
C
pr
= N
pr
/ N
t.s.
N
pr
-
o número de docent
es
que utilizam uma
abordagem de formação
baseada em projetos
c
3
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Metodologia para avaliação da qualidade dos serviços de educação superior
RPGE
–
Revista
on line
de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
-
3549,
dez
. 2021.
e
-
ISSN:1519
-
9029
DOI:
https://doi.org/10.22633/rpge.v25iesp.6.16115
3544
№
Indicadores
Fórmula de cálculo
Explicação da fórmula
Peso do
indicador
3.4
A parcela de programas
educacionais desenvolvidos
usando tecnologias e métodos
inclusivos
(C
inc
)
C
inc
= N
inc
/ N
e.p.
N
inc
-
o número de
programas educacionais
desenvolvidos usando
tecnologias e métodos
inclusivos
c
4
3.5
A parcela de docentes que
aprenderam os métodos de
educação inclusiva
(C
inc. ed.
)
C
inc. ed.
= N
inc. ed.
/ N
t.s.
N
inc. ed.
-
o número de
professores que
aprenderam os métodos de
educação
inclusiva
c
5
3.6
A parcela do corpo docente que
recebeu habilidades de
comunicação e mídia
(C
с.m.s.
)
C
с.m.s.
= N
k.m.s
/ N
t.s.
N
с.m.s.
–
o número de
professores que receberam
habilidades de
comunicação e mídia
c
6
4
O critério "Qualidade do material e suporte técnico do processo educativo"
(Cr
4
)
4.1
O nível de satisfação do aluno
com os serviços digitais
(C
s.d.s.
)
C
s.d.s.
= N
s.d.s.
/ N
t.n.s
N
s.d.s.
-
o número de alunos
satisfeitos com os serviços
digitais
d
1
4.2
O nível de satisfação do corpo
docente com os serviços digitais
(C
t.s.d.s.
)
C
t.s.d.s.
= N
t.s.d.s.
/ N
t.s.
N
t.s.d.s.
-
número de
docentes satisfeitos com os
serviços digitais
d
2
4.3
O nível de oferta de processos
educacionais e científicos com
equipamentos modernos
(C
m.eq.
)
C
m.eq.
= N
m.eq.
/ N
eq.
N
m.eq.
-
a quantidade de
equipamentos modernos
;
N
eq.
-
o número de
equipamentos instalados
d
3
4.4
O nível de satisfação do corpo
docente com a qualidade da
infraestrutura educacional e
científica
(C
t.s.e.s.i.
)
C
t.s.e.s.i.
= N
t.s.e.s.i.
/ N
t.s.
N
t.s.e.s.i
-
o número de
docentes satisfeitos com a
qualidade da infraestrutura
educativa e científica
d
4
4.5
O nível de satisfação do aluno
com a qualidade da infraestrutura
educacional e científica
(C
s.e.s.i.
)
C
s.e.s.i.
= N
s.e.s.i.
/ N
t.n.s
N
s.e.s.i.
-
o número de alunos
satisfeitos com a qualidade
da infraestrutura
educacional e científica
d
5
5
O critério "Qualidade da gestão de processos educacionais"
(Cr
5
)
5.1
O nível de satisfação dos alunos
com o trabalho da Reitoria
Centralizada
(C
s.C.D.o.
)
C
s.C.D.o.
= N
s.C.D.o
/ N
t.n.s
N
s.C.D.o.
-
o número de
alunos satisfeitos com o
trabalho da Pró
-
Reitor
ia
Centralizada
e
1
5.2
O nível de satisfação do corpo
docente com o trabalho da
Reitoria Centralizada
(C
t.s.C.D.o.
)
C
t.s.C.D.o.
= N
t.s.C.D.o.
/ N
t.s.
N
t.s.C.D.o.
-
o número de
docentes satisfeitos com o
trabalho da Reitoria
Centralizada
e
2
5.3
O nível de satisfação do aluno
com o Serviço de Suporte Técnico
(C
s.T.S.S.
)
C
s.T.S.S.
= N
s.T.S.S
/ N
t.n.s
N
s.T.S.S
-
o número de
alunos satisfeitos com o
Serviço de Suporte Técnico
e
3
5.4
O nível de satisfação do corpo
docente com o Serviço de Apoio
Técnico
(C
t.s.T.S.S.
)
C
t.s.T.S.S.
= N
t.s.T.S.S.
/ N
t.s
N
t.s.T.S.S.
-
o número de
docentes satisfeitos com o
Serviço de Apoio Técnico
e
4
5.5
O nível de satisfação do aluno
com os regulamentos atuais e os
regulamentos locais
(C
s.c.l.r.
)
C
s.c.l.r.
= N
s.c.l.r.
/ N
t.n.s
N
s.c.l.r.
-
o número de alunos
satisfeitos com os
e
5
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Marina VINOGRADOVA;
Olga KULYAMINA;
Lidia VASILEVA; Evgeniya BRONNIKOVA
e
Viktoriya VISHNYAKOVA
RPGE
–
Revista
on line
de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
-
3549,
dez
. 2021.
e
-
ISSN:1519
-
9029
DOI:
https://doi.org/10.22633/rpge.v25iesp.6.16115
3545
Fonte: Elaborado pelos autores
Além
disso, um especialista atribui um peso a cada critério. Esse peso é considerado no
cálculo do coeficiente composto da qualidade dos serviços educacionais (Tabela 2).
Tabela
2
–
Os critérios de qualidade dos serviços educacionais
№
Critério
Fórmula de
cálculo
Peso do
critério
1
O critério "Qualidade dos
programas educacionais de ES"
(Cr
1
)
Cr
1
=
а
1
C
d.d.p.
+
а
2
C
n
+
а
3
C
f.l.
+
а
4
C
i.t.d.
+
а
5
C
e.c.d.p.
+
а
6
C
g.q.e.
+
а
7
C
s.q.e.p.
+
а
8
C
g. SSE HE
+
а
9
C
s.b.m
+
а
10
C
t.t.
n
1
2
O critério "Qualidade do corpo
docente"
(Cr
2
)
Cr
2
= b
1
C
age
+ b
2
C
s.d.
+ b
3
C
PhD
+
b
4
C
f.l.
+ b
5
C
in.
+
b
6
C
q.l.
n
2
3
O critério "Qualidade das
tecnologias educacionais"
(Cr
3
)
Cr
3
= c
1
C
i.m.
+ c
2
C
e.e.r.
+ c
3
C
pr
+
c
4
C
inc
+ c
5
C
inc. ed.
+ c
6
C
с.m.s.
n
3
4
O critério "Qualidade do material
e suporte técnico do processo
educativo"
(Cr
4
)
Cr
4
= d
1
C
s.d.s.
d
2
К
C
t.s.d.s.
+ d
3
C
m.eq.
+ d
4
C
t.s.e.s.i.
+ d
5
C
s.e.s.i.
n
4
5
O critério "Qualidade da gestão
de processos educacionais"
(Cr
5
)
Cr
5
= e
1
C
s.C.D.o.
+ e
2
C
t.s.C.D.o.
+ e
3
C
s.T.S.S.
+ e
4
C
t.s.T.S.S.
+ e
5
C
s.c.l.r.
+ e
6
C
t.s.c.l.r.
n
5
Fonte
:
Elaborado pelos autores
O coeficiente composto da qualidade dos serviços educacionais
(C
e.s.q.
)
é determinado
como a soma dos indicadores generalizantes para cada critério, considerando o peso. Determina
pela fórmula:
C
e.s.q.
= n
1
Cr
1
+ n
2
Cr
2
+ n
3
Cr
3
+
n
4
Cr
4
+ n
5
Cr
6
,
(1)
Assim, o coeficiente composto permite avaliar a qualidade dos serviços educacionais
em termos quantitativos, cujo valor máximo será um. No futuro, será possível comparar o
coeficiente composto e os indicadores particulares, considerando seu peso, com
os coeficientes
do ano anterior.
É eficaz usar um método misto para avaliar a qualidade dos serviços educacionais. Os
indicadores, critérios e um indicador composto (método integrado) serão determinados
primeiro. Em seguida, será aplicado um método diferen
cial baseado na comparação de
indicadores de qualidade dos períodos base e atual.
№
Indicadores
Fórmula de cálculo
Explicação da fórmula
Peso do
indicador
regulamentos atuais e os
regulamentos locais
5.6
O nível de satisfação do co
rpo
docente com os regulamentos
atuais e os regulamentos locais
(C
t.s.c.l.r.
)
C
t.s.c.l.r.
= N
t.s.c.l.r.
/ N
t.s
N
t.s.c.l.r.
-
número de
professores satisfeitos com
os regulamentos atuais e os
regulamentos locais
e
6
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Metodologia para avaliação da qualidade dos serviços de educação superior
RPGE
–
Revista
on line
de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
-
3549,
dez
. 2021.
e
-
ISSN:1519
-
9029
DOI:
https://doi.org/10.22633/rpge.v25iesp.6.16115
3546
O critério e os indicadores terão características próprias a cada instituição de ensino,
portanto a auditoria interna tem caráter individual.
Discussão
O estudo da
avaliação da qualidade dos serviços educacionais enfatizou a necessidade
de uma avaliação efetiva por meio da implementação de uma auditoria interna. A auditoria
interna deve ser organizada regularmente para rastrear a dinâmica das mudanças nos
indicadores
e obter resultados confiáveis. Isso nos permitirá tomar medidas oportunas para
melhorar a qualidade dos serviços educacionais. Com base nos resultados da auditoria interna,
a universidade pode planejar e executar medidas para uma gestão eficaz do processo
educacional. Melhorará a qualidade dos serviços educacionais, atenderá às necessidades dos
consumidores e aos requisitos dos Padrões Educacionais Estaduais Federais.
Os métodos de avaliação da qualidade dos serviços educacionais estudados no trabalho
perm
itiram distinguir duas etapas principais:
1) A análise dos relatórios das atividades da organização educacional;
2) A análise de pesquisas sociológicas.
Entretanto, foi determinado que para avaliar a qualidade dos serviços educacionais de
forma eficaz, é n
ecessário analisar os dados ao longo de todo o período de prestação de serviços
educacionais. Além disso, para aumentar a competitividade e alcançar posições de liderança no
mercado de serviços educativos e no mercado de trabalho, as instituições de ensino
e formação
profissional é aconselhável não só manter um certo nível de qualidade dos serviços educativos,
mas também assegurar o seu aumento.
O número de pesquisadores enfatizou a necessidade de aprimorar o procedimento de
avaliação da qualidade dos servi
ços educacionais. Eles identificaram o questionário com
perguntas abertas e fechadas como um dos métodos eficazes de avaliação, envolvendo o uso de
parâmetros de pontuação e o método de estimativas ponderadas (
GOLUBEVA
; MEREUTS;
TKHAZAPLIZHEVA, 2017
). A ob
jetividade dos resultados da pesquisa depende do número
de perguntas. Por isso é importante estudar detalhadamente os questionários para cada
consumidor sobre um processo educacional específico (
BAYDAKOVA
; KOMIN;
ALMAMATOV, 2015
).
Os resultados da análise
da avaliação da qualidade dos serviços educacionais enfatizam
a necessidade de melhorar a eficiência por meio da determinação do sistema de gestão,
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Marina VINOGRADOVA;
Olga KULYAMINA;
Lidia VASILEVA; Evgeniya BRONNIKOVA
e
Viktoriya VISHNYAKOVA
RPGE
–
Revista
on line
de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
-
3549,
dez
. 2021.
e
-
ISSN:1519
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9029
DOI:
https://doi.org/10.22633/rpge.v25iesp.6.16115
3547
incluindo todos os níveis de gestão da organização educacional (
BASYUK
; ANTIPENKO,
2019
).
Conclusões
Assi
m, para estabelecer e desenvolver um sistema eficaz de avaliação da qualidade dos
serviços educativos, as organizações educativas devem aplicar métodos de avaliação integral,
que depende da organização interna das atividades educativas. Assim, se a ativida
de educativa
for um serviço, podem
-
lhe aplicar os parâmetros de avaliação definidos pelas normas internas.
Os serviços educacionais devem ter características que caracterizem sua qualidade e satisfaçam
os interesses dos consumidores. No entanto, é importan
te ressaltar que a escolha dos métodos
de avaliação da qualidade dos serviços educacionais deve considerar os requisitos determinados
pelos objetivos do estudo, bem como adequar
-
se a níveis de ensino específicos e categorias de
consumidores. A metodologia
desenvolvida é complexa. Permite que as organizações
educativas considerem tanto os dados de acompanhamento da qualidade dos serviços
educativos como os dados de inquéritos sociológicos aos alunos dos vários cursos e áreas de
formação e ao corpo docente da
universidade.
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Metodologia para avaliação da qualidade dos serviços de educação superior
RPGE
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e
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image/svg+xml
Marina VINOGRADOVA;
Olga KULYAMINA;
Lidia VASILEVA; Evgeniya BRONNIKOVA
e
Viktoriya VISHNYAKOVA
RPGE
–
Revista
on line
de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
-
3549,
dez
. 2021.
e
-
ISSN:1519
-
9029
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2019. p.
472
-
475.
Como referenciar este artigo
VINOGRADOVA
, M.
; KULYAMINA
, O.
; VASILEVA
. L.
; BRONNIKOVA
, E.;
VISHNYAKOVA
, V
.
Metodologia para avaliação da qualidade dos serviços de educação
superior
.
Revista on line de Política e Gestão Educacional
, Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p.
3538
-
3549
, dez. 2021
. e
-
ISSN:1519
-
9029. DOI:
https://doi.org/10.22633/rpge.v25iesp.6.16115
Submetido em
:
07
/0
4
/2021
Revisões requeridas em
:
19
/0
8
/2021
Aprovado em
: 2
5
/11/2021
Publicado em
: 30/12/2021
Processamento e editoração: Editora Ibero
-
Americana de Educação.
Revisão, formatação, normalização e tradução.
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Methodology for assessing the quality of educational services in higher
education
RPGE
–
Revista
on line de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
-
3549, Dec. 2021.
e
-
ISSN:1519
-
9029
DOI:
https://doi.org/10.22633/rpge.v25iesp.6.16115
3538
METHODOLOGY FOR ASSESSING THE QUALITY OF EDUCATIONAL
SERVICES IN HIGHER EDUCATION
METODOLOGIA PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE
EDUCAÇÃO SUPERIOR
METODOLOGÍA PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EDUCATIVOS
EN LA
EDUCACIÓN SUPERIOR
Marina VINOGRADOVA
1
Olga KULYAMINA
2
Lidia VASILEVA
3
Evgeniya BRONNIKOVA
4
Viktoriya VISHNYAKOVA
5
ABSTRACT
:
The
article examines the criteria and indicators for assessing the quality of
educational services. The coverage of
the topic of this article passes through the prism of factors
related to the assessment of educational services quality, which allowed the authors to identify
current methodological problems, as well as to emphasize the importance of using an integrated
ap
proach in studying the issues of providing educational services. The authors identify criteria
and indicators for assessing of educational services. The authors developed the composite
coefficient of educational services quality. The practical implementati
on of the proposals
prepared by the authors determines the prerequisites for the development of a methodology for
assessing educational services quality, which will allow for an objective assessment and, as a
result, take the necessary measures to improve
the quality of educational services on the part of
the educational organization.
KEYWORDS:
Assessment. Educational services. Educational organization.
Educational
services quality.
RESUMO:
O artigo examina os critérios e indicadores para avaliar a qualidade dos serviços
educacionais. A cobertura do tema deste artigo passa pelo prisma de fatores relacionados à
avaliação da qualidade dos serviços educacionais, o que permitiu aos autores identi
ficar
problemas metodológicos atuais, bem como enfatizar a importância do uso de uma abordagem
1
Russian State Social University, Moscow
–
Russia.
Doctor of Economics, Vice
-
Rector for Research
. ORCID:
https://orcid.org/0000
-
0002
-
5051
-
9404
.
E
-
mail:
m_vin
ogradova@gmail.com
2
Russian State Social University, Moscow
–
Russia.
Candidate of Economics, Head of Interdisciplinary Research
Laboratory
. ORCID:
https://orcid.org/0000
-
0001
-
7715
-
5551
.
E
-
mail:
kulyamina_o@gmail.com
3
Russian State Social University, Moscow
–
Russia.
Researcher, Scientific and Research Institute of Prospective
Trends and Technologies
. ORCID:
https://orcid.org/0000
-
0002
-
5311
-
7099
.
E
-
mail:
vasileva47
@gmail.com
4
Russian State Social University, Moscow
–
Russia.
Candidate of Economics, Senior Researcher, Interdisciplinary
Research Laboratory
. ORCID:
https://orcid.org/0000
-
0002
-
5409
-
9726
.
E
-
mail:
85614863@gmail.com
5
Russian State Social University, Moscow
–
Russia.
Candidate of Economics, Head of Departme
nt of Scientific
and Technical Information
.
ORCID:
https://orcid.org/0000
-
0001
-
5986
-
2498
.
E
-
mail:
education.com.ru@gmail.com
image/svg+xml
Marina VINOGRADOVA;
Olga KULYAMINA;
Lidia VASILEVA; Evgeniya BRONNIKOVA and
Viktoriya VISHNYAKOVA
RPGE
–
Revista
on line de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
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3549, Dec. 2021.
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ISSN:1519
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9029
DOI:
https://doi.org/10.22633/rpge.v25iesp.6.1611
5
3539
integrada no estudo das questões de
f
ornecimento de serviços educacionais. Os autores
identificam critérios e indicadores para avaliar os serviços educacionais.
Os autores
desenvolveram o coeficiente composto de qualidade dos serviços educacionais. A
implementação prática das propostas elaboradas pelos autores determina os pré
-
requisitos
para o desenvolvimento de uma metodologia de avaliação da qualidade dos servi
ços
educacionais, que permitirá uma avaliação objetiva e, por conseguinte, tomar as medidas
necessárias para a melhoria da qualidade dos serviços educacionai
s
da organização
educacional.
PALAVRAS
-
CHAVE:
Avaliação. Serviços educacionais. Organização educac
ional.
Qualidade dos serviços educacionais.
RESUMEN:
El artículo examina los criterios e indicadores para evaluar la calidad de los
servicios educativos. La cobertura del tema de este artículo pasa por el prisma de los factores
relacionados con la evaluación de la calidad de los servicios educativos, lo que permitió a los
autores identificar los problemas metodológicos actuales, así como enfatizar la importancia de
utilizar un enfoque integrado en el estudio de las cuestiones de
brindando servicios educativos.
Los autores identifican criterios e indicadores para la evaluación de los servicios educativos.
Los autores desarrollaron el coeficiente compuesto de calidad de los servicios educativos. La
puesta en práctica de las propues
tas elaboradas por los autores determina las condiciones
previas para el desarrollo de una metodología de evaluación de la calidad de los servicios
educativos, que permitirá realizar una evaluación objetiva y, en consecuencia, tomar las
medidas necesarias
para mejorar la calidad de los servicios educativos en parte de la
organización educativa.
PALA
BRAS
C
L
AVE:
Evaluación. Servicios educativos. Organización educativa. Calidad de
los servicios educativos.
Introduction
Nowadays, there is a fierce competit
ion in the educational services market. Only the
educational organization that is continuously engaged in quality improvement issues can win
in it. Currently, there is no single methodology for assessing the educational services quality to
recommend to all
educational organizations. Therefore, the universities force to develop criteria
and indicators of the educational services quality at the level of self
-
examination. The need to
assess the educational services quality is due to the interest of society and
the state in ensuring
that the population mastered significant and necessary competencies to maintain the quality of
work at a certain level. It should grow in proportion to the development of science and
technology, providing the labor market with qualif
ied personnel (
GERRITSEN
-
VAN
LEEUWENKAMP
; JOOSTEN
-
TEN BRINKE; KESTER,
2017)
.
This fact forms
several
mandatory characteristics that are significant for a particular consumer of educational services.
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Methodology for assessing the quality of educational services in higher
education
RPGE
–
Revista
on line de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
-
3549, Dec. 2021.
e
-
ISSN:1519
-
9029
DOI:
https://doi.org/10.22633/rpge.v25iesp.6.16115
3540
The variety of methods and approaches for assessing the educational services quality
has its own specifics and often does not allow making objective analysi
s timely and
qualitatively. In this regard, the issue of assessing the provision of educational services requires
a detailed study.
Methods
In order to analyze the effectiveness of evaluating the educational services quality in the
course of the study t
here were used methods of comparative analysis, which revealed the main
approaches to the assessment of educational services. The set of general scientific methods
made it possible to determine the main criteria and indicators for assessing the quality of
educational services.
The work also considered the approaches of Russian and foreign scientists to the
definition of educational services quality (
ASANOVA
;
SERGEEVA
, 2019,
GERRITSEN
-
VAN LEEUWENKAMP
; JOOSTEN
-
TEN BRINKE; KESTER
,
BERZINA
; ZICMANE;
KUCKOVSKIS,
2017), the concept of quality in higher education (
ESCOBAR
-
JIMENEZ
;
DELGADO,
2019), the approaches to education management (
PANASYUK
,
2017). The
features of the methodology for the transition to e
-
education, transformation of higher
education, the introduction of an electronic environment
was
analyzed (
CARCAMO
,
2021,
VERETEKHINA
; NOVIKOVA,
2019). The quality of higher education, influen
cing factors,
assessment systems (
BOLOTOV
, 2018
;
ZHANG
; LI; LI,
2019
;
ILICHENKO
, 2017), including
issues of assessing the quality of the teaching staff (
GONZALEZ
-
GERALDO
; MONROY;
DEL RINCON IGEA,
2021) assessment of
student’s
satisfaction with the quality
of educational
services were studied (
VELICHKO
et al.,
2020
).
As part of the analysis, special attention was paid to legislative regulations and standards
of the Russian Federation (Federal Law of December 29, 2012 № 273
-
FZ, GOST R 50691
-
2013, form number
1
-
Monitoring, Reference information Federal State Educational Standards,
Statistical reporting forms)
(RUSSIA, 2012; 2013; 2019)
.
The main goal of the study is to develop a methodology for assessing the quality of
educational services in higher education,
including the calculation of criteria and indicators for
assessing the educational services quality.
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Marina VINOGRADOVA;
Olga KULYAMINA;
Lidia VASILEVA; Evgeniya BRONNIKOVA and
Viktoriya VISHNYAKOVA
RPGE
–
Revista
on line de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
-
3549, Dec. 2021.
e
-
ISSN:1519
-
9029
DOI:
https://doi.org/10.22633/rpge.v25iesp.6.1611
5
3541
Results
At the present stage, educational services are an integral part of the education system.
The assessment of the quality of
educational services is based on meeting the needs of students,
creating conditions for learning, as well as focusing on personal development and effective
competitiveness in the educational services market.
The formation of consumer expectations can be in
fluenced by many factors: the
student's own needs, life experience, the opinion of society, the status of the educational
organization, current information about the labor market. Depending on the ratio of the
assessment, the reasons for the gaps between t
he expectation and the perception of the quality
of educational services highlighted: the assessment by the management of the educational
organization of the consumer's expectations without research; untimely elimination of problems
in the educational serv
ices.
The assessment of educational services quality in fact should proceed from the
perception of its potential result, directly the student receives the educational service.
In practice, there is also a method for evaluating educational services based on
the
results of a preliminary survey of the consumers. This analysis will allow the educational
organization to assess the entire process of providing a service from the initial stage
-
the
conditions of obtaining, to the final result
-
the possibility of
learning (
BERZINA; ZICMANE;
KUCKOVSKIS,
2017
)
.
The information database for assessing the educational services quality can be the results
of a survey separately for each consumer, the results of self
-
examination. Thus, evaluation of
the quality of educatio
nal services carries out using methods (differential, complex or mixed)
and
consider
the data obtained from the consumer survey.
In order to determine a quantitative assessment of educational services quality, it seems
appropriate the main directions of ed
ucational activities (criteria). The particular indicators will
characterize criteria. The authors proposed to use a complex method, which consists in the use
of a consolidated quality indicator (composite coefficient), which interprets the quality level a
s
a single factor.
Each of the coefficients characterize the criteria of educational services quality. It
describes by
several
indicators with their weight (Table 1). The criteria for assessing the quality
of educational services should be determined in ac
cordance with the objectives of the
educational organization functioning. The number of criteria should be sufficient to conduct an
effective assessment.
image/svg+xml
Methodology for assessing the quality of educational services in higher
education
RPGE
–
Revista
on line de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
-
3549, Dec. 2021.
e
-
ISSN:1519
-
9029
DOI:
https://doi.org/10.22633/rpge.v25iesp.6.16115
3542
Table 1
–
The criterion and the indicators of educational services quality
№
Indicators
Calculation formula
Explanation of the formula
Indicator
weight
1
The criterion "Quality of HE educational programs" (Cr
1
)
1.1
The share of educational
programs implemented under
double degree programs (C
d.d.p.
)
C
d.d.p.
= N
d.d.p.
/ N
e.p.
N
d.d.p.
-
the number of
double degree programs;
N
e.p.
-
the total number of
educational programs
a
1
1.2
The share of network programs
implemented in cooperation with
leading Russian universities (C
n
)
C
n
= N
n
/ N
e.p.
N
n
-
the number of network
programs
implemented in
cooperation with leading
Russian universities
a
2
1
.3
The share of educational
programs implemented in foreign
languages (C
f.l.
)
C
f.l.
= N
f.l.
/ N
e.p.
N
f.l.
-
the number of
educational programs
implemented in foreign
languages
a
3
1
.4
The
share of students studying on
individual trajectories of
development (C
i.t.d.
)
C
i.t.d.
= N
i.t.d.
/ N
t.n.s
N
i.t.d.
-
the number of
students studying on
individual trajectories of
development;
N
t.n.s
-
the total number of
students
a
4
1
.5
The share of e
-
lear
ning courses
hosted at the International and
Russian educational digital
platforms (C
e.c.d.p.
)
C
e.c.d.p.
= N
e.c.d.p.
/
N
e.c.
N
e.c.d.p.
-
the number of e
-
learning courses hosted at
the International and
Russian educational digital
platforms;
N
e.c.
-
the
total number of e
-
learning courses
a
5
1
.6
The share of graduates satisfied
with the quality of education
(C
g.q.e.
)
C
g.q.e.
= N
g.q.e.
/ N
g.
N
g.q.e.
–
the number of
graduates satisfied with the
quality of education;
N
g.
-
the total number of
graduates
a
6
1
.7
The share of students satisfied
with the quality of educational
programs (C
s.q.e.p.
)
C
s.q.e.p.
= N
s.q.e.p.
/ N
t.n.s
N
s.q.e.p.
-
the number of
students satisfied with the
quality of educational
programs
a
7
1
.8
The share of SSE program’s
graduates continued studies in HE
programs (C
g. SSE HE
)
C
g. SSE HE
= N
g. SSE HE
/ N
g.
SSE
N
g. SSE HE
-
the number of
SSE program’s graduates
continued studies in
HE
programs;
N
g. SSE
-
the total number of
SSE program’s graduates
a
8
1
.9
The share of bachelor course
students continued studies in
master's degree program (C
s.b.m.
)
C
s.b.m
= N
s.b.m.
/ N
s.b.
N
s.b.m
-
the number of
bachelor course students
continued studies in
master's degree program;
N
s.b.
-
the total number of
bachelor course students
a
9
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Marina VINOGRADOVA;
Olga KULYAMINA;
Lidia VASILEVA; Evgeniya BRONNIKOVA and
Viktoriya VISHNYAKOVA
RPGE
–
Revista
on line de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
-
3549, Dec. 2021.
e
-
ISSN:1519
-
9029
DOI:
https://doi.org/10.22633/rpge.v25iesp.6.1611
5
3543
№
Indicators
Calculation formula
Explanation of the formula
Indicator
weight
1
.10
The share of HE program’s
students studied under contracts
for targeted training (C
t.t.
)
C
t.t.
= N
t.t.
/ N
t.n.s
N
t.t.
-
the number of
students of HE
programs
studied under contracts for
targeted training
a
10
2
The criterion
"Q
uality of the teaching staff
"
(Cr
2
)
2.1
The share of teaching staff up to
39 years old (C
age
)
C
age
= N
up to 39
/ N
t.s.
N
up
to 39
-
the number of
teaching staff up to 39
years old;
N
t.s.
-
total number of
teaching staff
b
1
2.2
The share of teaching staff with a
scientific degree (C
s.d.
)
C
s.d.
= N
s.d.
/ N
t.s.
N
s.d.
-
the number of
teaching staff with a
scientific degree
b
2
2.3
The share of teaching staff with a
PhD degree (C
PhD
)
C
PhD
= N
PhD
/ N
t.s.
N
PhD
-
the number of
teaching staff with a PhD
degree
b
3
2.4
The share of teaching staff who
speak a foreign language (C
f.l.
)
C
f.l.
= N
f.l.
/ N
t.s.
N
f.l.
-
the number of
teaching staff who speak a
foreign language
b
4
2.5
The share of teaching staff who
have completed internships with
leading employers and abroad, per
year (C
in.
)
C
in.
= N
in.
/ N
t.s.
N
in.
-
the number of
teaching staff who have
completed internships with
le
ading employers and
abroad
b
5
2.6
The share of students satisfied
with the quality of the of lessons
(C
q.l.
)
C
q.l.
= N
q.l.
/ N
t.n.s
N
q.l.
-
the number of
students who are satisfied
with the quality of lessons
b
6
3
The criterion "Quality of
educational technologies" (Cr
3
)
3.1
The share of teaching staff using
interactive methods (training,
coaching, gaming practices and so
on.) (C
i.m.
)
C
i.m.
= N
i.m.
/ N
t.s.
N
i.m.
-
the number of
teaching staff using
interactive methods
c
1
3.2
The
share of teaching staff using
modern electronic educational
resources, including their own
developments (e
-
learning courses,
Coursera, video lectures, content
courses) (C
e.e.r.
)
C
e.e.r.
= N
e.e.r.
/ N
t.s.
N
e.e.r.
-
the number of
teaching staff using
modern
electronic
educational resources,
including their own
developments
c
2
3.3
The share of teaching staff using a
training project
-
based approach
(C
pr
)
C
pr
= N
pr
/ N
t.s.
N
pr
-
the number of
teaching staff using a
training project
-
based
approach
c
3
3.4
The share of educational
programs developed using
inclusive technologies and
methods (C
inc
)
C
inc
= N
inc
/ N
e.p.
N
inc
-
the number of
educational programs
developed using inclusive
technologies and methods
c
4
3.5
The share of teaching staff who
have
learned the methods of
inclusive education (C
inc. ed.
)
C
inc. ed.
= N
inc. ed.
/ N
t.s.
N
inc. ed.
-
the number of
teaching staff who have
learned the methods of
inclusive education
c
5
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Methodology for assessing the quality of educational services in higher
education
RPGE
–
Revista
on line de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
-
3549, Dec. 2021.
e
-
ISSN:1519
-
9029
DOI:
https://doi.org/10.22633/rpge.v25iesp.6.16115
3544
№
Indicators
Calculation formula
Explanation of the formula
Indicator
weight
3.6
The share of teaching staff
received communication and
media skills (C
с.m.s.
)
C
с.m.s.
= N
k.m.s
/ N
t.s.
N
с.m.s.
–
the number of
teaching staff received
communication and media
skills
c
6
4
The criterion "Quality of material and technical support of the educational process" (Cr
4
)
4.1
The level of
student’s
satisfaction
with digital services (C
s.d.s.
)
C
s.d.s.
= N
s.d.s.
/ N
t.n.s
N
s.d.s.
-
the number of
students satisfied with
digital services
d
1
4.2
The level of teaching staff
satisfaction with digital services
(C
t.s.d.s.
)
C
t.s.d.s.
= N
t.s.d.s.
/ N
t.s.
N
t.s.d.s.
-
number of teaching
staff satisfied with digital
services
d
2
4.3
The level of provision of
educational and scientific
processes with modern equipment
(C
m.eq.
)
C
m.eq.
= N
m.eq.
/ N
eq.
N
m.eq.
-
the amount of
modern equipment;
N
eq.
-
the number of
i
nstalled equipment
d
3
4.4
The level of teaching staff
satisfaction with the quality of the
educational and scientific
infrastructure (C
t.s.e.s.i.
)
C
t.s.e.s.i.
= N
t.s.e.s.i.
/ N
t.s.
N
t.s.e.s.i
-
the number of
teaching staff satisfied with
the quality of the
educational and scientific
infrastructure
d
4
4.5
The level of
student’s
satisfaction
with the quality of educational
and scientific infrastructure
(C
s.e.s.i.
)
C
s.e.s.i.
= N
s.e.s.i.
/ N
t.
n.s
N
s.e.s.i.
-
the number of
students satisfied with the
quality of the educational
and scientific infrastructure
d
5
5
The сriterion "Quality of educational processes management" (Cr
5
)
5.1
The level of
student’s
satisfaction
with the work of Centralized
Dean's office (C
s.C.D.o.
)
C
s.C.D.o.
= N
s.C.D.o
/ N
t.n.s
N
s.C.D.o.
-
the number of
students satisfied with the
work of the Centralized
Dean's Office
e
1
5.2
The level of teaching staff
satisfaction with the
work of
Centralized Dean's office
(C
t.s.C.D.o.
)
C
t.s.C.D.o.
= N
t.s.C.D.o.
/ N
t.s.
N
t.s.C.D.o.
-
the number of
teaching staff satisfied with
the work of the Centralized
Dean's Office
e
2
5.3
The level of
student’s
satisfaction
with the Technical Support
Service (C
s.T.S.S.
)
C
s.T.S.S.
= N
s.T.S.S
/ N
t.n.s
N
s.T.S.S
-
the number of
students satisfied wi
th the
Technical Support Service
e
3
5.4
The level of teaching staff
satisfaction with the Technical
Support Service (C
t.s.T.S.S.
)
C
t.s.T.S.S.
= N
t.s.T.S.S.
/ N
t.s
N
t.s.T.S.S.
-
the number of
teaching staff satisfied with
the Technical Support
Service
e
4
5.5
The level of
student’s
satisfaction
with the current regulations and
local regulations (C
s.c.l.r.
)
C
s.c.l.r.
= N
s.c.l.r.
/ N
t.n.s
N
s.c.l.r.
-
the number of
students satisfied with the
current regulations and
local regulations
e
5
5.6
The level of
teaching staff
satisfaction the with the current
regulations and local regulations
(C
t.s.c.l.r.
)
C
t.s.c.l.r.
= N
t.s.c.l.r.
/ N
t.s
N
t.s.c.l.r.
-
number of teaching
staff satisfied the with the
current regulations and
local regulations
e
6
Source: Devised by
the authors
image/svg+xml
Marina VINOGRADOVA;
Olga KULYAMINA;
Lidia VASILEVA; Evgeniya BRONNIKOVA and
Viktoriya VISHNYAKOVA
RPGE
–
Revista
on line de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
-
3549, Dec. 2021.
e
-
ISSN:1519
-
9029
DOI:
https://doi.org/10.22633/rpge.v25iesp.6.1611
5
3545
Further, an expert assign a weight to each criterion. This weight
considers
in calculating
the composite coefficient of educational services quality (Table 2).
Table 2
–
The criteria of educational services quality
№
Criteria
Calculation formula
Criterion
weight
1
The criterion "Quality of HE
educational programs" (Cr
1
)
Cr
1
=
а
1
C
d.d.p.
+
а
2
C
n
+
а
3
C
f.l.
+
а
4
C
i.t.d.
+
а
5
C
e.c.d.p.
+
а
6
C
g.q.e.
+
а
7
C
s.q.e.p.
+
а
8
C
g. SSE HE
+
а
9
C
s.b.m
+
а
10
C
t.t.
n
1
2
The criterion
"Q
uality of the
teaching staff
"
(Cr
2
)
Cr
2
= b
1
C
age
+ b
2
C
s.d.
+ b
3
C
PhD
+
b
4
C
f.l.
+ b
5
C
in.
+
b
6
C
q.l.
n
2
3
The criterion "Quality of
educational technologies" (Cr
3
)
Cr
3
= c
1
C
i.m.
+ c
2
C
e.e.r.
+ c
3
C
pr
+
c
4
C
inc
+ c
5
C
inc. ed.
+ c
6
C
с.m.s.
n
3
4
The criterion "Quality of material
and technical support of the
educational process" (Cr
4
)
Cr
4
= d
1
C
s.d.s.
d
2
К
C
t.s.d.s.
+ d
3
C
m.eq.
+ d
4
C
t.s.e.s.i.
+ d
5
C
s.e.s.i.
n
4
5
The
с
riterion "Quality of
educational processes
management" (Cr
5
)
Cr
5
= e
1
C
s.C.D.o.
+ e
2
C
t.s.C.D.o.
+ e
3
C
s.T.S.S.
+ e
4
C
t.s.T.S.S.
+ e
5
C
s.c.l.r.
+ e
6
C
t.s.c.l.r.
n
5
Source: Devised by
the authors
The composite coefficient of educational services quality (C
e.s.q.
)
is determined as the
sum of generalizing indicators for each criterion,
considering
the weight. It determines by the
formula:
C
e.s.q.
= n
1
Cr
1
+ n
2
Cr
2
+ n
3
Cr
3
+
n
4
Cr
4
+ n
5
Cr
6
,
(1)
Thus, the composite coefficient makes it possible to assess the quality of educational
services in quantitative terms, the maximum value of which will be one. In the future, it will be
possible to compare the composite coefficient a
nd particular indicators,
considering
their
weight, with the previous year’s coefficients.
It is effectively to use a mixed method for assessing the quality of educational services.
The indicators, criteria and a composite indicator (integrated method) wil
l first be determined.
Then a differential method based on a comparison of quality indicators of the base and current
periods will be applied.
The criterion and indicators will have its own characteristics to each educational
institution, so the internal a
udit has individual character.
image/svg+xml
Methodology for assessing the quality of educational services in higher
education
RPGE
–
Revista
on line de Política e Gestão Educacional
,
Araraquara, v. 25, n. esp. 6, p. 3538
-
3549, Dec. 2021.
e
-
ISSN:1519
-
9029
DOI:
https://doi.org/10.22633/rpge.v25iesp.6.16115
3546
Discussion
The study of the assessment of educational services quality emphasized the need for an
effective assessment through the implementation of an internal audit. The internal audit should
be organized on a regular basis in order to trace the dynamics of changes
in indicators and
obtain reliable results. It will allow us to take timely measures to improve the quality of
educational services. Based on the results of the internal audit, university can plan and carry
out measures for effective management of the educ
ational process. It will improve the quality
of educational services, meet the needs of consumers and the requirements of Federal state
Educational Standards
(RUSSIA, [s.d.])
.
The methods for assessing the quality of educational services studied in the wor
k made
it possible to distinguish two main stages:
1) The analysis of reports of the educational organization activities;
2) The analysis of sociological surveys.
Meanwhile, it was determined that in order to assess the quality of educational services
effe
ctively, it is necessary to analyze the data throughout the entire period of providing
educational services. Moreover, in order to increase competitiveness and achieve leading
positions as at the educational services market and the labor market, education
and professional
training institutions is advisable not only to maintain a certain level of quality of educational
services, but also to ensure its increase.
The number of researchers emphasized the need to improve the procedure for assessing
the quality o
f educational services. They identified the questionnaire with open and closed
questions as one of the effective methods of assessing, involving the use of scoring parameters
and the method of weighted estimates (
GOLUBEVA
; MEREUTS; TKHAZAPLIZHEVA,
2017). T
he objectivity of the survey results depends on the number of questions. That’s why it
is important to study in
detail
the questionnaires for each consumer on a specific educational
process (
BAYDAKOVA
; KOMIN; ALMAMATOV,
2015).
The results of the analysis
of the educational services quality assessment emphasize the
need to improve efficiency through the determination of the management system, including all
management levels of the educational organization (
BASYUK
; ANTIPENKO
, 2019).
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5
3547
Conclusion
Thus, in order to establish and develop an effective system for assessing the educational
services quality, educational organizations should apply methods of comprehensive assessment,
which depends on the internal organization of educational activities. Th
erefore, if educational
activity is a service, the assessment parameters defined by internal standards may apply to it.
The educational services should have the features that characterize their quality and satisfy the
interests of consumers. However, it is
important to emphasize that the choice of methods for
assessing the educational services quality should
consider
the requirements determined by the
objectives of the study, as well as adapt to specific levels of education and categories of
consumers. The
developed methodology is complex. It allows the educational organizations to
consider
both the data of monitoring the educational services quality and the data of sociological
surveys of students of various courses and areas of training and the teaching st
aff of the
university.
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: 30/12/2021
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