Modernização administrativa e democratização do atendimento ao cidadão

Resumo

O artigo analisa os programas de modernização administrativa de orientação político-democrática das prefeituras de Santo André (SP) e de Belo Horizonte, no tocante aos objetivos, subjacentes aos produtos de democratização do acesso físico e cognitivo do cidadão aos serviços públicos, de aumento de accountability e de melhoria da eficiência na prestação do serviço público. Analisa tais objetivos a partir dos produtos concebidos pelos formuladores dos programas, tais como os catálogos de serviços, as centrais de atendimento presencial, telefônico e virtual ao cidadão, os sistemas de informação, a capacitação dos servidores públicos e os canais de responsabilização, apontando e discutindo as principais resistências e dificuldades técnicas e políticas apuradas ao longo de sua implementação.