As interações no telemarketing ativo de cartões de crédito: da oferta velada à rejeição

Carla Rosane Jung Lau, Ana Cristina Ostermann

Resumo


Neste estudo, analisamos a organização seqüencial de preferência em interações entre teleoperadores e clientes, em situação de oferta e rejeição de cartão de crédito. O estudo insere-se em uma abordagem metodológica qualitativa, de base etnográfica, com enfoque na Sociolingüística Interacional e na Análise da Conversa. Os dados advém de um call center, da região sul do Brasil, que oferece serviços de telemarketing. A análise mostra que, nesse contexto, a primeira parte do par adjacente oferta-rejeição nunca é explícita. A segunda parte do par, i.e., a rejeição, desenvolve-se ao longo de vários turnos e não apenas em um. Além disso, pode tanto vir atenuada (com justificativas) ou ser enunciada no formato de respostas preferidas (sem atrasos, hesitações ou atenuadores). Tais resultados levam a crer que, possivelmente, a rejeição de produtos oferecidos por telefone possa não ser, culturalmente, uma resposta despreferida. Isso explicaria, em parte, a não-atenuação da ação despreferida. Observou-se também que a rejeição pode evoluir em dois sentidos: agravamento ou desagravamento; i.e., pode iniciar de forma atenuada e evoluir para não atenuação, ou vice-versa. Finalmente, revelou-se um novo atenuador discursivo de despreferência: a postergação da compra, possivelmente, uma marca cultural do povo brasileiro, i.e., de “deixar para a próxima vez”.


Palavras-chave


Sociolingüística interacional; Análise da conversa; Organização de preferência; Teoria da polidez; Interação profissional-cliente; Call centers; Telemarketing;

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E-ISSN: 1981-5794