As demandas interacionais das ligações para o disque saúde e sua relação com o trabalho prescrito

Abstract

Este artigo deriva de um projeto de pesquisa que verifica como se dão as interações entre atendentes do Disque Saúde e mulheres que buscam o serviço e é realizado pela perspectiva teórico-analítica da Análise da Conversa (SACKS, 1992). Os dados constituem 126 interações gravadas em áudio durante incursões na Central de Atendimento do Disque Saúde, Ouvidoria do SUS, em Brasília, e informações sobre o contexto de trabalho da instituição. As interações foram transcritas seguindo as convenções de Jefferson (1984). O foco deste artigo é descrever e discutir como os atendentes, por meio de suas ações em um momento interacional específico, realizam o que está prescrito no roteiro de atendimento ao se depararem com as demandas interacionais (a imprevisibilidade das ações das usuárias do serviço) que não podem ser prescritas nem previstas. O estudo evidencia que os atendentes realizam o que é proposto utilizando-se de diferentes práticas, o que demonstra haver maneiras diversas de lidar com as regras operantes na realização da atividade de atender no Disque Saúde. Por sua vez, as diferentes realizações do trabalho existem independentemente da preocupação da instituição com a padronização (expressada através das prescrições) e evidenciam que há que se considerar a especificidade de cada interação.