Dinâmicas do atendimento ao cidadão: estudo sobre o Disque-Câmara

Resumo

O artigo analisa as dinâmicas de recepção e registro das demandas dos usuários do sistema de atendimento telefônico gratuito da Câmara dos Deputados. O objetivo foi efetuar uma imersão no universo em que os operadores do sistema de atendimento trabalham e convivem, com o intuito de entender como as demandas são recebidas, registradas e processadas. Foram priorizados os procedimentos na interação atendente-cidadão, o que inclui um protocolo específico para a linguagem telefônica. O resultado dessa interação é o registro material das mensagens, em texto e áudio, que são reduzidos a um dispositivo de inscrição burocrática, caracterizado pela racionalidade estatística. Em suma, o Disque- Câmara é regulado pela disciplina, mas constitui uma ilha funcional, desconectada das demais redes de participação social do parlamento. O referencial teórico tem como suporte visões sociológicas sobre a função mediadora do parlamento e o uso de redes sociotécnicas nesse processo. A metodologia consiste na realização de uma pesquisa de campo, que combinou visitas ao local, observação direta, entrevistas e análise documental.